优质护理服务：从患者的角度出发从事护理
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医院追寻优质的医疗服务，护理人员追求优质的护理服务，这是所有医院以及护士人员所追求的目标，但是对于医疗行业的复杂性导致这样的目标总是遥遥不可触及。患者希望的服务应该是如何？的呢？护理人员想要追求优质服务不妨从患者的角度出发。 咋样样？把患者期待变服务机会
掌握人性的特点。 例如每个人都希望被尊重、被关心、需求安全感等等，深一层的做法可以马斯洛（Maslow）理论的五层次需求进行更深入的探索，医院的硬件设计与服务设计都应该要多考虑病人不同层次的需求，例如有礼貌的称呼病人的名字及称谓而不是号码、有隐秘的更衣及问诊空间、舒适的环境及导医系统。 避免知识落差带来的错误认知。 很多医护人员的普通知识对于一般居民而言可能是很难的专业知识，所以医院需要进行必要的卫生教育活动，针对特定疾病（例如糖尿病、髋关节置换术、白内障手术等等）给予相关的卫生教育信息作为参考就是很好的做法。根据美国的经验，每投入1美元的卫生教育经费，可以获得20美元的收益，可见适当的卫生教育活动可以创造很好的经营效益。 注意服务流程的有效性与效率性。 要兼顾医疗专业与患者就医的方便，特别是目前医疗服务的设计多数还是以医护人员作业的方便来设计的。应该多辅助必要的服务设计，例如临床路径的设计里，除了专业疗程的设计之外 ，一定要设计给病人参考的资料，这样才能让病人理解专业的治疗过程与他本身可能发生的状况，以避免病人不必要或不正确的期待。 持续提供更好的服务，想的与做的永远比病人需要的多一些。提供感动病人的服务，让病人在没有预期的情形下得到医院的特别服务。可以参考下列案例： 在敬老节时邀请幼儿园的小朋友到医院参观，让小朋友接近生病的老人，不仅可以让小朋友体验老人生病时的辛苦，更可以让老人感受小朋友的关心，可以收到一举数得的效果；对于经济困难的病患可以透过医院与企业或者是基金会的合作，得到适当的经济补助，常会让病人分外感谢，同时也让企业的爱心充分的发挥；对于进行健康检查的人，如果医院可以将各项检查数据与分析，透过医疗团队的共同合作，能够以系统性的角度诊断可能疾病，将会给接受检查的人带来很高的服务价值，特别是仍属于尚未发病的疾病，例如运用Pet Scan查找出早期的癌症位置；持续的追踪病情发展，在病人应该回医院接受治疗前，就提前通知病人应该注意的事项，亦常常可以收到很好的效果，例如追踪肝脏切除手术的病人回家后的状况及回医院的治疗计划。 要把居民的期待变成服务的机会。居民的期待通常是很简单的，关键是咋样样？真正的掌握。 1.基本服务：随着服务量的增加，居民的满意度并没有提高，甚至于有点反感。这样的服务通常是被认为医院本来就该做的，例如正确挂号、正确诊断、正确手术、正确给药、正确收费、不发生院内感染等等。 2.期待服务：随着服务量的增加，居民的满意度发生直线的提高。这样的服务通常是居民觉得越多越好。例如挂号越快越好、等候时间越短越好、不需要多付钱的情形下检查越详细越好等等。 3.感动服务：随着服务量的增加，居民的满意度大幅快速提高。这样的服务常常是令病人觉得意外的，例如医院帮急需要骨髓捐赠的病人从国外找到适合的捐赠者、帮病人在其他医院找到更适合的医师及病床、帮病人办生日庆祝活动以及上述其他令病人感动的例子。 其实患者在生命虚弱的时候需求的很少，只是需要更多的关爱在他们身边，所以护理人员用微笑去感染他们，优质的护理服务不是那么困难的事情。
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